Достаточно интересный эксперимент не так давно провели сотрудники компании 4Service Group, которая занимается консультациями в области ритейла, в том числе и в интернет коммерции. Объектом исследования стали центры обслуживания потенциальных клиентов в интернет магазинах и влияние из работы на уровень конверсии посетителей в покупателей.

Для исследования был отобран ряд украинских онлайн магазинов, которые занимаются розничной торговлей верхней одеждой. В качестве сервиса для сравнения был взят интернет гипермаркет Zappos, call-центр которого, по мнению экспертов, считается одним из лучших в мире. В качестве предлога для звонка использовалась покупка мужских джинс, товара обыденного для онлайн магазинов этого сегмента.


В ходе эксперимента обнаружились интересные, хотя и не всегда приятные стороны украинской интернет торговли. Например, заявленная бесплатная доставка от 1000 грн действительно есть, но при этом средняя стоимость пары джинс 900 грн. Поскольку, как правило, приобретается всего одна пара, то, естественно, доставка заказа клиенту автоматически становится платной. Кроме того, во многих случаях товар, который был на витрине интернет магазинов в статусе «доступен к заказу» реально отсутствовал на складе.


В сравнении с Zappos разница в работе call-центров очевидна. Операторы работают грамотно, приветливо и технично. Неудивительно, что ежегодные обороты этого центра онлайновой торговли превышают десятки миллионов долларов.


По результатам исследования представители 4Service Group сделали вполне закономерный вывод: качество работы операторов и наличие дополнительных сервисов напрямую влияет на результаты работы интернет магазина.


Этот вывод применим не только к онлайновой торговле, но и к развитию практически любого интернет проекта. Нужно предоставлять посетителям актуальные и полезные сервисы, наряду с основным содержимым и результат не заставит себя ждать. Например, интернет сайт, посвященный сериалу по циклу Джорджа Мартина, на котором можно не только посмотреть игра престолов онлайн, но и познакомиться с другой тематичной информацией, наверняка будет пользоваться большей популярностью, чем стандартные страницы с плеером.


Ход эксперимента фиксировался, а результаты и качество общения можно оценить, просмотрев ролик.